Bâtir la confiance

«La rapidité d’exécution survient lorsque les personnes se font réellement confiance»

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Toute organisation peut devenir un endroit inspirant pour travailler


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© SOMA Consultants inc. 2007

Par Guy Caron ing., conseiller en efficacité organisationnelle et animateur agréé en Forum ouvert.

Références :The speed of trust – Stephen M. R. Covey et Les principes de base d’une organisation inspirante de Great Place to Work Institute ®


Contexte

«La technologie et les processus de travail sont importants, mais instaurer la confiance est le défi de la décennie. » Tom Peters


Saviez-vous que le niveau de confiance affecte directement la rentabilité de votre entreprise et le succès de vos projets ? La confiance affecte à tout moment ces deux variables : la rapidité et les coûts. Si la confiance est à la baisse, la vitesse le sera aussi tandis que les coûts augmenteront. Si la confiance est à la hausse, la vitesse le sera également tandis que les coûts diminueront.

1. La variable cachée.

Qu’il soit haut ou bas, le niveau de confiance est la variable cachée dans la formule du succès de toute organisation.

La formule traditionnelle du succès en affaires est : la stratégie multipliée par l’exécution égale les résultats. S x E = R. Mais il existe une variable invisible dans cette formule : la confiance. Si elle est basse, elle taxera les résultats (taxes) ; si elle est haute elle bonifiera les résultats (dividendes). La véritable formule est plutôt celle-ci : (S x E)C = R.

Voici six exemples de taxes que payent les organisations où il y a un bas niveau de confiance: Redondance, bureaucratie, politiques, désengagement, taux de roulement, fraude.

Voici maintenant six exemples de dividendes qu’obtiennent les organisations avec un haut niveau de confiance : Valeur ajoutée, plus d’innovation, collaboration améliorée, partenariats plus robustes, meilleure exécution, loyauté.

Ainsi, vous pourriez avoir une excellente stratégie et une bonne exécution, mais votre efficacité globale pourrait encore dérailler s’il y a un bas niveau de confiance entre les personnes ou envers la direction, etc. C’est pourquoi, Covey affirme que la capacité d’établir, faire grandir ou restaurer la confiance avec les partenaires, les employés et les clients est la compétence clé dans la nouvelle économie globale.

Qu’en pensez-vous ?

•Quell est le niveau de confiance dans votre organisation ?

•Votre efficacité organisationnelle est-elle pénalisée ou récompensée par le niveau de confiance qui prévaut ?

•Votre comportement et vos réalisations incitent-t-il les gens à avoir confiance en vous ?

…que pourriez-vous entreprendre pour améliorer la situation ?

Les bons rapports sont toujours construits et maintenus grâce à la confiance.

2. Les mythes dévoilés.

Plusieurs mythes nous empêchent de comprendre et d’améliorer le niveau de confiance autour de soi… et d’en récolter les fruits. Par exemple, un mythe est que la confiance est intangible. C’est bien en soi, mais ça demeure un concept flou, qu’on ne peut mesurer. C’est pourtant l’inverse qui est vrai. Des modèles comme celui de Covey ou de Great Place to Work® permettent de mesurer concrètement le niveau de confiance dans les organisations.

Un autre mythe est que bâtir la confiance se fait lentement. Il est vrai que reconstruire la confiance peut être long, mais l’établir et la faire grandir peut se faire très rapidement. Une fois établie, la confiance accélère de façon exceptionnelle le travail (les communications, l’exécution, l’initiative, etc.)

Faire confiance aux personnes est trop risqué ? Ne pas faire confiance aux personnes est encore plus risqué ! Bâtir la confiance peut également s'enseigner. Elle repose sur des compétences et des comportements que chacun peut développer.


Qu’en pensez-vous ?

•À qui faites-vous confiance ? Pourquoi ?

•Qui vous fait confiance ? Pourquoi ?

•Croyez-vous qu’il est possible d’améliorer le niveau de confiance autour de soi ?

…que pourriez-vous entreprendre pour améliorer la situation ?

3. Des résultats qui parlent.

Au début des années 90, il était difficile de mesurer les retombées économiques des initiatives reliées au climat de travail. Ce n’est plus le cas !

Une étude menée par Watson Wyatt en 2002, indique que les organisations où il régnait un haut niveau de confiance ont connu un retour aux investisseurs (coût de l’action plus les dividendes) de 286% supérieur aux organisations avec un bas niveau de confiance.

D’autre part, comme nous l’avions mentionnés dans notre bulletin  Les entreprises où il fait bon travailler, une étude publiée en 2005 par Russel Investment Group, montre que les « 100 entreprises les plus inspirantes aux Etats-Unis » (Fortune 100) ont connu un rendement boursier jusqu’à quatre fois supérieur aux autres compagnies sur le marché entre 1998 et 2005. Or le principal indicateur utilisé par Great Place to Work ® Institute pour classifier ces entreprises est le niveau de confiance !

Nous observons des résultats similaires pour ces mêmes compagnies concernant le taux de roulement volontaire.

Selon CoveyLink, les recherches montrent clairement que les clients achètent plus, achètent plus fréquemment, réfèrent davantage, et demeurent fidèles plus longtemps avec les organisations et les personnes auxquelles elles font confiance.

Qu’en pensez-vous ?

•Comment votre organisation se compare-t-elle quant au rendement, le taux de roulement et l’absentéisme, etc. ?

•Vos clients vous sont-ils fidèles ?

•Croyez-vous que la confiance (la variable cachée) pourrait améliorer vos résultats ?

…que pourriez-vous entreprendre pour améliorer la situation ?


Conclusion

Chaque rencontre est une occasion de bâtir la confiance.

Plus nous devenons meilleur pour mesurer la confiance, plus nous devenons meilleur pour l’augmenter.  Ce faisant, nous transformons cette valeur dite intangible en un facteur économique concret pour l’entreprise. Par où commencer ? Par vous ! Vous pouvez faire la différence en augmentant votre crédibilité à vos propres yeux et ceux des autres. Commencez par répondre à ces deux questions simples : 1) Ai-je confiance en moi ? et 2) Suis-je quelqu’un en qui les autres peuvent avoir confiance ? Ensuite prenez la décision de passer à un autre niveau de crédibilité. Votre crédibilité repose sur deux facteurs : votre intégrité et vos compétences.